NCX rendszer az ügyfelek megtartásáért

Megérteni és irányítani

„Egy átlagos vállalat minden évben elveszíti vevői tíz százalékát. Viszont egy új vásárló megnyerése (vagy megszerzése) összességében ötször annyiba kerül, mint megtartani a jelenlegieket” – állapítja meg Frank Martinez, a Nielsen új, januárban indult Fogyasztói Élmény nevű nemzetközi projektjének vezetője. – „Ádáz verseny zajlik a vásárlókért, ezért sok vállalat minél pontosabban szeretné megérteni és irányítani a folyamatokat, hogy jobban elégítse ki ügyfeleinek növekvő igényeit és elvárásait”.

Testre szabott élmények

Ebben a törekvésükben támogatja a vállalatokat a Nielsen új Customer Experience (=Fogyasztói Élmény), rövidítve NCX keretrendszere, amit januárban hoztunk létre. Piaci szereplők számára ez hatékony eszköz, amellyel felismerik, hogyan tudnak különbözni versenytársaiktól, és milyen módon növelhetik forgalmukat.  
A keretrendszer abból indul ki, hogy a fogyasztók döntik el minden szolgáltatásról vagy termékről, hogy megfelel-e igényeiknek. És például a szolgáltatás vagy termék piacvezetővé válik-e.

Ma egy márka csak úgy maradhat fenn, ha imázsával azonosulni tudnak a vevők; érzik, hogy hozzájuk szól. Ennek érdekében a Nielsen Costumer Experience rendszere adott vállalat céljaival összhangba hozza a fogyasztók elégedettségét.
A fogyasztókat általában a vevőszolgálat hallgattja meg: Tanulhat a reagálásokból,  gálásukból tanulhat, és szükség esetén időben léphet a vállalat, hogy ne veszítsen el ügyfelet. 

Támogatjuk az NCX rendszer a vállalatokat abban, hogy minél jobban meg lehessen őket különböztetni; erősítsék márkáik vonzerejét; értékes és fogyasztóik számára testre szabott élményeket nyújtsanak nekik a velük való érintkezés minden fontos pontján.

Elégedettség: magyarok és európai átlag

Melyek a magyar fogyasztók gyakori vagy kevésbé jellemző igényei általában a vásárlással szemben? És kimondottan a számukra legfontosabb élelmiszerbolttal kapcsolatban? Egyáltalán élményt jelent-e nekik a bevásárlás?

Ilyen és hasonló kérdésekre keresi a választ a Nielsen egyik felmérése, amelynek keretében hatvanegy ország fogyasztóit kérdezték meg.

Például amíg a magyar fogyasztók majdnem háromnegyed része, 72 százaléka szerint túl nagy áruválaszték található az üzletek polcain, addig az európai átlag csak 44 százalék.

A bevezetőben olyan kérdés szerepel, amely arra vonatkozik, hogy vásárlásainak fő helyszínével ki-ki mennyire elégedett. Amíg hazánkban tíz válaszadóból hat mondott többé-kevésbé pozitív véleményt, addig a vizsgált harmincegy európai ország átlagában nyolc.

„Vannak-e az ön számára legfontosabb élelmiszerboltnak olyan ajánlatai, amelyeket ön szeret és értékel?” A magyar fogyasztók pozitív válaszainak aránya 78 százalék, az európai átlag pedig 88 százalék.

Márkák legjobb szószólói

Mindezek tükrében a Nielsen Customer Experience keretrendszerét „Tegyük élményé a vásárlást” szlogennel ajánljuk a piaci szereplők figyelmébe.  

Márkáik legjobb szószólói az elégedett fogyasztók. Ennek érdekében érdemes javítani, erősíteni, megújítani az üzleti folyamatokat.

FORRÁS: http://www.nielsen.com/hu/hu/insights/news/2016/ncx-leaflet-and-insights.html